W czasach dominacji social media może się wydawać, że bez wykorzystywania mediów społecznościowych żadna marka nie jest w stanie funkcjonować… ale jak odnieść się do tego, że jedna z największych i najlepiej wycenianych marek na świecie – Apple nie używa do komunikacji z klientami social media? Można pomyśleć, że to kaprys jednego z gigantów, choć osobiście uważam, że ma to głębszy sens.
1. Robisz do dobrze? Pozwól Twoim fanom mówić za Ciebie?
To pewnego rodzaju crowdsourcingowa metoda, firma zleca prowadzenie fanpage’a swoim fanom. Pomimo, że apple nie ma oficjalnego fanpage’a to nie brakuje treści na temat marki w mediach społecznościowych. W dużym stopniu działania marketingowe prowadzone są przez zagorzałych fanów marki. Czy wtedy komunikacja jest bardziej autentyczna? Tu można dyskutować, jedno jest pewne – czym innym jest post pisany przez użytkownika produktu niż przez markę. Apple wiedząc jak wielu fanów posiada, może spokojnie zrezygnować z działań marketingowych na facebooku. Będą oni za darmo promować markę, bronic swojej ulubionej marki.
Nie każda marka ma tak silną pozycję i tak dużo zwolenników, to już zupełnie inna kwestia. Warto tu wspomnieć ,że przykład Apple nie jest uniwersalny, nie każda marka może pozwolić sobie na podobne działania.
2. Obawa przed powstaniem kryzysów
W mediach społecznościowych nie można być nijakim. Posty zawsze mają swoje symboliczne znaczenie, odniesienie do polityki, kultury czy religii. Marka oficjalnie występująca w mediach społecznościowych musi być przygotowana na powstawanie kryzysów, które mogą być wywołane nawet z pozoru neutralnymi wpisami. Czy to jeden z powodów dla których apple nie ma fanpage’a? Trudno powiedzieć.
3. Czy każdy musi mieć swój fanpage?
To kluczowe pytanie w tym artykule. Czy każda marka niezależnie czy to sklep mięsny czy kawiarnia albo ogólnoświatowy producent żarówek muszą mieć swój fanpage? Wydaje mi się, że to dość duży błąd popełniany przez marketingowców pracujących dla wielu firm. Nie dla każdego produktu social media to dobre środowisko. Producent wyrobów ze skóry może mieć problemy z obrońcami praw zwierząt, firma w której źle funkcjonuje obsługa klienta stworzy miejsce w którym klienci będą wylewać swoje żale. Najgorzej kiedy firma nie ma pomysłu na to co chce robić w social mediach, oczywiście wrzucanie zdjęć z małymi kotkami zbierze pewną ilość polubień i określony zasięg, jednak czy przełoży się to na wzmocnienie wizerunku marki?
4. Wyróżnij się, nie powielaj innych
To jedna z podstawowych zasad w marketingu. Pokaż swój produkt tak, żeby wyróżniał się na tle innych. Czy brak social media to zagranie tego typu? Apple swoją absencją w mediach społecznościowych niewątpliwie się wyróżnia, pytanie jaki jest tego cel? Czy w ten sposób chce pozycjonować się jako coś ponad konkurencję? A może chodzi tu o crowdsourcing, marka pokazuje, że ich produkty są tak dobre, że obronią się za pośrednictwem swoich klientów i tu niewątpliwie się wyróżnia.
5. Czy social media zawsze przynoszą efekty?
To chyba pierwsze pytanie jakie zadają sobie marketingowcy. Czy social media przekładają się na sprzedaż albo wzmocnienie wizerunku marki? Znamy wiele przykładów, zwłaszcza nowych marek, które za pomocą mediów społecznościowych odniosły duży sukces. Czy tak dzieje się zawsze? Oglądając to jak wygląda komunikacja większości firm, mam inne odczucie. Marketingowcy zrozumieli już, że media społecznościowe to nie miejsce gdzie można zmieszczać jedynie informacje o promocjach i ofercie handlowej. Wiele firm wrzuca posty które odnoszą się do aktualnych wydarzeń- mecze piłki nożnej, święta, czy nawet te z okazji piątku. Na ile jest to skuteczne? Mamy cały zestaw mierników zasięgu czy interaktywności, ale wciąż łatwo je zmylić wciągając internautów w interakcję postami zupełnie niezwiązanymi z produktami które promuje. Takim przykładem są posty typu: to robicie w weekend? Albo pytania czy wolicie kotki a może psy.
6. Po co w ogóle fanpage firmie?
To kluczowe pytanie, którego wielu sobie nie zadaje, bo z założenia uznają media społecznościowe jako coś oczywistego i jako podstawowe narzędzie marketingowca. W moim przekonaniu, nie każda firma ma taką strukturę, która pozwala na skuteczne działania marketingowe. Co mam na myśli pisząc o strukturze? Chodzi i o możliwość wrażania informacji zwrotnej z mediów społecznościowych na działanie przedsiębiorstwa. Jeżeli obsługa klienta jest do kitu, oferta ma liczne kruczki prawne, które powodują dodatkowe konflikty, a administrator fanpage’a cierpliwie prosi o kontakt prywatny, lub metodą copiego&past’a odpisuje prawie to samo pod wszystkimi postami to chyba fanpage mija się z celem.
Ciekawym rozwiązaniem, jest tworzenie fanpage’a nie marki a pewnej idei czy postaci, która ma być związana z działaniami marketingowymi firmy, jednak troszkę na około. Takimi przykładami jest fanpage „Serce i Rozum” który jest stroną rozrywkową, a jednocześnie wspiera działania marketingowe marki. Innym ciekawym pomysłem jest fanpage „Make Life Fair” prowadzony przez Bank BPH – treści obracają się wokół pewnego rodzaju ideologii a przy okazji akcji CSRowej prowadzonej przez bank. W ten sposób firma jest obecna w mediach społecznościowych, pisze o działaniach ciekawych dla internautów a przy okazji buduje swój wizerunek.
Marek takich jak Apple nie ma zbyt dużo na rynku i czego by nie mówić o produktach tej firmy to trzeba przyznać, że jest to marketingowy fenomen. Naśladowanie tak dużego gracza nie ma większego sensu, choć warto się zastanowić co sprawia, że ludzie tak chętnie piszą o swojej ulubionej firmie w dodatku zupełnie za darmo. Nie wiadomo też czy w ogóle Apple kontroluje w jakiś sposób to co się o niej pisze. Być może to co widzimy jest efektem działań zakulisowych.
Konkluzją tego artykułu jest mała refleksja odnośnie tego kto i jak powinien komunikować się w imieniu firmy i czy wizerunek w mediach społecznościowych jest określany przez działania w internecie a możne wpływają na to inne działania marketingowe lub wręcz działalność marki sama w sobie.
Artykuł pochodzi ze strony SocialNety. Podziękowania dla Piotra Łuczyńskiego za możliwość udostępnienia
Ja się nie dziwie że marka której przesłaniem jest prostota wzornictwa (design) nie chce się udzielać na napaćkanej-kiczowatej Facebookowej stronie pisanej w PHP tylko po to aby zbierać „żebrolajki”.